Регламент технической поддержки «Апостол CSMS»

1. Кто оказывает поддержку

Поддержку оказывает правообладатель программы — индивидуальный предприниматель Преподобный Ален Алексеевич, ОГРНИП 321508100604655, ИНН 861001236321.

Поддержка оказывается на территории Российской Федерации силами правообладателя. Передача функций поддержки иностранным лицам не производится.

Языки обслуживания — русский и английский.

2. Что поддерживается

Поддержка распространяется на саму программу: серверные компоненты, базу данных, пользовательские приложения, программные интерфейсы и обмен с зарядным оборудованием по протоколу OCPP.

Объём поддержки зависит от модели поставки. При подключении к действующему сервису и при облачной подписке правообладатель отвечает и за работу программы, и за инфраструктуру, на которой она развёрнута. При лицензии на инфраструктуру заказчика правообладатель отвечает за программу; за сервер, канал связи, резервное копирование и восстановление отвечает заказчик.

Модели поставки описаны в документе «Порядок приобретения прав».

3. Что в поддержку не входит

Физическая исправность зарядных станций, их электропитание и каналы связи площадки.

Работа внешних сервисов, привлечённых заказчиком: платёжного провайдера, банка-эквайера, оператора фискальных данных, оператора связи, хостинг-провайдера, поставщика картографических данных.

Действия пользователей заказчика и последствия изменений, внесённых заказчиком в конфигурацию развёртывания или в базу данных в обход интерфейсов программы.

Разработка новых возможностей по заказу. Такие работы относятся к запросам на изменение и выполняются по отдельному соглашению.

Обучение персонала заказчика сверх разъяснений, необходимых для разбора конкретного обращения.

4. Каналы обращения и часы работы

Часы поддержки: понедельник — пятница, с 10:00 до 19:00 по московскому времени, кроме нерабочих праздничных дней Российской Федерации.

Каналы: электронная почта ufocomp@yandex.ru и Telegram @apostoldevel. Обращение принимается в любое время; отсчёт срока реакции начинается с ближайшего рабочего часа.

Круглосуточной телефонной линии правообладатель не предоставляет и не обещает. Автоматическое наблюдение за развёртываниями, которые эксплуатирует правообладатель, ведётся круглосуточно, и аварийные оповещения поступают ему вне рабочих часов — но обязательств по реакции вне рабочего времени регламент не устанавливает.

Эта оговорка сделана намеренно. Обещать круглосуточную реакцию, не имея круглосуточной смены, значит заведомо не исполнить обязательство.

5. Как обратиться

В обращении следует указать: наименование развёртывания или домен, в каком приложении и на каком экране возникла неисправность, время события с указанием часового пояса, что ожидалось и что произошло, круг затронутых пользователей — один, часть, все.

К обращению по неисправности развёртывания следует приложить вывод проверки состояния в машиночитаемом виде и журнал соответствующего контейнера за период события. Порядок получения обоих описан в руководстве администратора.

Обращение регистрируется, и заявителю сообщается его номер. Дальнейшая переписка ведётся по этому номеру.

6. Классы обращений и сроки

Класс присваивает правообладатель по фактическому влиянию на работу заказчика. Заказчик вправе оспорить класс; до выяснения спорное обращение обрабатывается по более высокому классу.

Критический. Обслуживание остановлено: станции не подключаются, не проходят платежи или недоступен кабинет — для всех пользователей заказчика. Реакция — 2 рабочих часа. Обходное решение или восстановление — 1 рабочий день. Промежуточный статус сообщается каждые 2 рабочих часа.

Существенный. Отдельная функция не работает и обхода нет: не запускаются сессии на конкретной станции, не формируются расчётные документы, не отправляются фискальные документы, ошибки в расчёте стоимости. Реакция — 4 рабочих часа. Восстановление — 2 рабочих дня.

Обычный. Вопрос по работе программы, настройка тарифа или доступа, некритичный дефект интерфейса, консультация. Реакция — 1 рабочий день. Решение — 5 рабочих дней.

Запрос на изменение. Доработка, интеграция, нестандартный отчёт. Подтверждение получения — 2 рабочих дня. Оценка объёма — 5 рабочих дней. Исполнение — по отдельному соглашению.

Сроки исчисляются в рабочих часах и днях в пределах часов поддержки.

7. Порядок устранения неисправности

Принятое обращение проходит стадии: регистрация, воспроизведение на демонстрационном или предварительном развёртывании, установление причины, разработка исправления, проверка, выпуск версии, доставка.

Для неисправностей критического класса предусмотрен ускоренный порядок: исправление выпускается отдельной версией без ожидания планового цикла. Проверки при этом выполняются в полном объёме — сокращаются сроки обкатки, а не контроль качества.

Если до выпуска исправления существует обходное решение, оно сообщается заявителю немедленно и не отменяет обязанности устранить причину.

Полное описание процессов — в документе «Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла».

8. Доступность сервиса

Настоящий раздел применяется только к моделям поставки, в которых инфраструктурой управляет правообладатель: подключение к действующему сервису и облачная подписка. При лицензии на инфраструктуру заказчика доступность определяется его собственной инфраструктурой, и правообладатель обязательств по ней не несёт.

Целевая доступность — 99 процентов в календарный месяц. Расчёт ведётся по доступности программного интерфейса и шлюза зарядных станций, по данным наблюдения правообладателя.

Из расчёта исключаются: регламентные работы; недоступность по вине внешних систем — платёжного провайдера, банка, оператора фискальных данных, оператора связи, хостинг-провайдера; недоступность, вызванная действиями заказчика; обстоятельства непреодолимой силы.

9. Регламентные работы и обновления

Регламентные работы — не более 4 часов в календарный месяц, окно с 02:00 до 06:00 по московскому времени, уведомление не менее чем за 24 часа.

Обновление версии выполняется без остановки обслуживания: сервисы перезапускаются последовательно. Применение изменений схемы данных — блокирующий этап: при неуспехе обновление останавливается и развёртывание продолжает работать на предыдущей версии.

Для развёртываний на инфраструктуре заказчика момент установки новой версии выбирает сам заказчик. Правообладатель уведомляет о выпуске и сообщает сведения, необходимые для перехода.

10. Эскалация

Первый уровень — приём и разбор обращения по каналам, указанным в разделе 4. Через него проходят все обращения.

Второй уровень — инженер платформы. Обращения критического и существенного классов передаются на него сразу, обычного — при превышении срока.

Третий уровень — правообладатель. Обращения критического класса при превышении срока восстановления, а также по прямому запросу заказчика.

Прямые контакты второго и третьего уровней сообщаются заказчику при заключении договора и не публикуются: иначе первый уровень перестаёт работать как фильтр, а сроки — как обязательство.

11. Отчётность

Журнал обмена с каждой зарядной станцией, состояние станций в реальном времени и журнал обращений к программному интерфейсу доступны заказчику в его кабинете постоянно, без запроса.

Отчёт по обращениям и фактической доступности за период предоставляется по запросу заказчика в течение 5 рабочих дней.

Учёт неисправностей оборудования ведётся в самой программе отдельными карточками с состояниями «Открыто», «В работе», «Решено».

12. Справочная служба в приложении водителя

В развёртываниях, где эта возможность включена, водителю доступен справочный агент в приложении: он разбирает нештатную ситуацию у станции, поясняет состояние разъёма и при необходимости запускает или останавливает сессию в пределах прав водителя.

Справочный агент не заменяет каналы обращения, указанные в разделе 4, и не является для заказчика первой линией поддержки. Обращение, которое агент не решил, помечается как требующее оператора.

Возможность необязательна и включается по решению владельца развёртывания. Сроков по ней настоящий регламент не устанавливает.

13. Поддерживаемые версии

Поддерживаются текущая версия программы и предшествующая ей.

Обращение по более старой версии принимается, но разбор начинается с обновления: воспроизведение неисправности на неподдерживаемой версии не выполняется.

Прекращение поддержки версии не влечёт прекращения работы уже установленного экземпляра — средств, отключающих программу по истечении срока поддержки, в ней нет.

14. Ответственность

Настоящий регламент определяет порядок и сроки реагирования и не является гарантией отсутствия неисправностей.

Финансовая ответственность правообладателя за недоступность сервиса ограничивается размером его вознаграждения за период, в котором произошло событие, и не распространяется на упущенную выгоду заказчика, недополученную выручку зарядных сессий и требования третьих лиц.

Иные пределы ответственности могут быть установлены договором с конкретным заказчиком; в этом случае применяется договор.

15. Изменение регламента

Правообладатель вправе изменять настоящий регламент. Действующая редакция публикуется по постоянному адресу с указанием даты публикации.

При изменении, ухудшающем условия для действующих заказчиков, уведомление направляется не менее чем за 30 дней до вступления изменения в силу.

16. Связанные документы

• Описание процессов жизненного цикла
• Руководство администратора
• Порядок приобретения прав